Contenido para El Economista.

Por Innovation Lab en Mero Mole.

Ilustración por Inés Antuñano.

El índice de rotación de personal en la industria de alimentos y bebidas (A&B) se encuentra entre el 80% y el 130% anual. ¿Qué significa esto para un restaurantero? Una inversión constante en personas que no darán el retorno necesario para operar eficientemente un restaurante.

Radiografía de hoy

La industria se enfrenta continuamente a nuevos retos que abarcan desde la parte operativa y de capital humano hasta la experiencia del consumidor. La estrategia elegida para atacar cada uno de ellos determinará si un restaurante sobrevive o se muere. Si hacemos un corte y sacamos una radiografía del proceso que se vive hoy en un restaurante, se vería así: una persona llega a pedir empleo y el entrenamiento consiste en que el nuevo trabajador le hace “sombra” al mejor mesero para aprender todo durante un día —siendo sujeto a tomar las buenas o malas prácticas del mismo— y, como por arte de magia, ¡pum!, está listo para atender una mesa. Falso. El entrenamiento del personal es el punto focal que puede desencadenar un ciclo vicioso o uno virtuoso.

Con una oferta de 550,000 establecimientos en México, la decisión de ir a un restaurante se puede basar en muchos factores: la oferta gastronómica, la ubicación y el diseño son algunos de ellos; sin embargo, el 67% de los consumidores considera la experiencia general que tendrá en el restaurante como un factor prioritario para elegir.

Sushi-Itto, franquicia que entrena a su staff con Hero Guest.

El entrenamiento tradicional

El entrenamiento no sólo capacita a las personas para entender problemáticas y generar soluciones inmediatas; además impacta directamente en la administración del restaurante y en la experiencia ofrecida a los clientes.

El ciclo mágico consiste en tener un personal entrenado que ofrezca la mejor experiencia y genere mayores ventas, resultando en trabajadores comprometidos y con baja rotación. Un empleado entrenado es 6 veces más productivo que uno no entrenado, e incrementa la satisfacción de los clientes en un 31%.

En países como Estados Unidos —donde el costo de mano de obra es alto— la contratación, entrenamiento y rotación de una sola persona puede representar un costo de hasta 2,000 dólares según la NRA (National Restaurant Association).

La implementación de programas de entrenamiento tradicionales para estandarizar procesos o dar a conocer cambios a nivel organización implica costos elevados. La logística, la distribución de materiales impresos, la creación de contenidos sin calidad y otras acciones pueden incrementar rápidamente el gasto y convertirse en un renglón importante del P&L de cualquier restaurantero.

Entrenamiento del Staff con tecnología.

El nombre del juego: tecnología

El alcance de la comunicación a través de una plataforma tecnológica reduce costos, impacta a un mayor mercado y permite entablar una comunicación 360º entre corporativo y tiendas. El desarrollo de tecnologías para restaurantes se enfocó durante mucho tiempo en BOH (Back of House) y atracción de clientes a través de reservaciones, programas de lealtad y otros; hoy está dando un giro para enfocarse en los responsables de garantizar la experiencia: el personal de FOH (Front of House). [1] 

La adopción de una plataforma digital de entrenamiento permite hacer una inducción inmediata y puntual a cada persona nueva, así como garantizar la ejecución de procesos operativos estandarizados. Al tener acceso al contenido digital desde la palma de su mano, los empleados pueden aprender todo sobre el restaurante, ganar nuevas habilidades y crecer junto con el equipo de manera más rápida y estratégica.

La start-up mexicana Hero Guest está enfocada en desarrollar a la gente a través de su app para garantizar un mejor servicio. Se puede generar 50% más compromiso en un empleado nuevo a través de un programa de reforzamiento constante y con ello incrementar la retención de información hasta en un 90% en comparación con los manuales tradicionales. Es menos probable que un empleado comprometido busque cambiar de trabajo. Según Luisa Arévalo, directora de operaciones de Hero Guest, al entrenar digitalmente a las personas con esta aplicación se obtienen eficiencias de hasta 80% en tiempo, 40% de ahorro en costos y se reduce la rotación en un 18%.

Hero Guest.

El entrenamiento digital es una pieza clave para desarrollar las habilidades del personal de manera exponencial y, por ende, para garantizar una satisfacción completa en cualquier experiencia.

En México hay más de ocho millones de empleos en la industria de A&B, que representa la cuarta industria empleadora del país. Es tiempo de sustituir los métodos tradicionales de entrenamiento con la adopción de tecnología, y métodos nuevos de fácil acceso que satisfacen tanto al personal como a los clientes, logrando un círculo virtuoso.

*Nuestro mero mole es la industria de Food & Beverage (F&B).