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Mi mero mole son los restaurantes. Aprendí primero a hablar lenguaje restaurante que español. 

Desde que tengo memoria he estado impregnado de la industria de la hospitalidad en primera fila y desde la cocina. Un buen cocinero sabe diseñar una receta y estandarizarla, pero un chef domina que cocinar también es arte, y el arte no es más que una forma de hacer sentir a la audiencia.  Un empresario tradicional corre el riesgo de planear un restaurante pensando en optimizar al máximo costos, procesos y sueldos. Un modelo de negocio rentable es también pensar en la experiencia que el público querrá vivir, por ende: compartir y repetir. Yo le llamo la receta campechana: la mezcla idónea entre ciencia y arte, la sinergia entre rentabilidad y creatividad.

Antes de emprender fui Vicepresidente de Operaciones de Marcas Premium en CMR, y antes Director Comercial, después nació Mero Mole: consultora orgullosa de ser mexicana especializada en negocios restauranteros. ¿De dónde nace? Ocho de cada diez restaurantes en México cierran antes de los primeros cinco años. Síntoma de sobredemanda en un mercado hambriento de experiencias distintas: insumos de calidad, marcas divertidas, empresas responsables, historias que contar. Mero Mole nace para decirle al mundo restaurantero internacional: somos best in class. Hoy, tenemos penetración en ocho países y más de 160 proyectos, todos bajo la premisa: hacemos restaurantes y food halls a nivel global que crean experiencias extraordinarias para sus usuarios e inversionistas.

Ro Vargas, el mero mero

A continuación cuatro puntos a considerar para emprender en el sector restaurantero:

 Si no estás lo suficientemente loco no abras un restaurante 

Parece contra intuitivo que haga esta aseveración, pero, en el mundo de los restaurantes la frase: el diablo está en los detalles es ley. Esta industria es para los que lo dan todo en la cancha, es demandante hasta las chanclas, no importa cuántas veces hayas brindado un servicio excepcional: un ínfimo error basta para que un comensal se vaya con un mal sabor de boca y pase la voz.

El comensal jamás perdonará un pelo en la sopa ni a un mesero malencarado, a pesar de que el resto haya sido excelente, hacer equipo es pan de cada día: nos vemos bien todos o nos vemos mal todos. El esfuerzo es perpetuo, un restaurante es lo más parecido a un teatro: cuando entra un comensal el espectáculo comienza y cada miembro del staff tiene un papel estelar para para que todo el show sea exquisito: desde la recepción, entradas, plato fuerte, postre, sobremesa y despedida.

Restaurant Experience Design: lo que no se mide no se puede mejorar

En este negocio hay variables infinitas para hacer de él éxito o fracaso, en la era del diseño focalizado en su usuario (Human Center Design), nos dimos la tarea de llevar el principio del Design Thinking al universo restaurantero: ¿cómo hacemos centros de consumo sorprendentes que satisfagan las necesidades del usuario en cada minuto de su visita? Trazando a priori la experiencia que queremos brindar, y eso se traduce en la selección de estímulos sensoriales desde el perfil gastronómico hasta los aromas, musicalización, actitud del staff, arquitectura e interiorismo, todo lo anterior inspirado en un concepto rector: no puedes ser todo para todos. 

En México hay más de 550,000 restaurantes, de los cuales aproximadamente el 40% son de comercio informal, 55% son restaurantes independientes y sólo el 5% son restaurantes de cadena. Me pregunto, ¿Cuántas de esas propuestas satisfacen las mismas necesidades o están compitiendo por el mismo mercado? ¿cuántos de ellos son restaurantes estratégicos? Una de las armas más potentes del juego es, aquí y en China: diferenciación de marca. Piensa en tu razón de ser y llévala al extremo haciendo una declaración de marca en cada punto de la experiencia. Si vendes carne: sé el mejor, si vendes galletas: sé el mejor, si vendes café: sé el mejor. El mundo de los restaurantes exitosos no es de tibios. 

Acerca de las tendencias y los consumidores contemporáneos: entenderlos es clave

Sí, la competencia es amplia, pero el panorama en la industria de alimentos y bebidas (A&B) está creciendo y de maneras que no se habían visto antes: mucho tiene que ver por el cambio en usos y costumbres de las nuevas generaciones que se están integrando a la fuerza laboral de México. Para crear un concepto, primero tienes que encontrar tu categoría, la industria está dividida en dos grandes rubros: 

  • FSR (Full Service Restaurants) con tres categorías: Fine Dining, Fine Casual y Casual Dining. 
  • QSR (Quick Service Restaurants) con dos categorías: Fast Casual y Fast Food. 

En FSR las tendencias indican una inclinación hacia lo casual y ambientes informales para convivir, por lo que las dos categorías con mayor crecimiento son Fine Casual y Casual Dining ya que son restaurantes que ofrecen alimentos, bebidas (bar completo) y entretenimiento, todo en atmósferas relajadas con foco en la experiencia.

Inclusive los restaurantes de la categoría Fine Dining están haciendo esfuerzos por sacudirse lo “acartonado”. En QSR el Fast Casual están creciendo con la llegada de los Food Halls (mercados gourmet) a nivel internacional.

Pocas marcas de Fast Food están haciendo esfuerzos claros en satisfacer las necesidades del nuevo consumidor, quienes buscan alimentos menos procesados y pretenden estilos de vida más saludables.

La marca se cocina desde adentro: pon atención en tu gente e impulsa la mejora continua

Tu primera audiencia es la gente que trabaja contigo, cada miembro debe ser seleccionado y tratado como un ingrediente premium, ¿cómo podrías ofrecer hospitalidad de primera hacia fuera si adentro en la organización no hay una cultura de bienestar e inspiración? Ritz-Carlton se rige bajo el concepto: Ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. (Damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros): Ritz-Carlton es una de las cadenas líderes en el sector hospitalidad, su visión es empoderar a su equipo enalteciendo cada gesto de servicio que se brinda al cliente.